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Você se lembra do nome de quem te atendeu no último estabelecimento que entrou para adquirir um produto ou serviço? A maioria de nós não, e a razão é porque, talvez, o atendimento não tenha te marcado.
Quando somos surpreendidos, nos recordamos quase sempre dos detalhes da história e de todos que fizeram parte dela, e é assim não somente em uma relação comercial, mas também pessoal, afinal, a gente não esquece de quem um dia nos ajudou.
Uma pesquisa recente da Hibou concluiu que apenas 11% dos brasileiros se sentem totalmente satisfeitos com a qualidade dos atendimentos prestados pelas empresas. Esse item é fundamental para 94% dos entrevistados, perdendo apenas para a qualidade do produto ou serviço, citada por 98% dos respondentes.
Só isso já seria motivo suficiente para priorizar o atendimento de excelência seja qual for o seu segmento, modelo de negócio ou tamanho da empresa. Comece se fazendo uma pergunta: Você gostaria de ser atendido por você mesmo?
Seja sincero na autoavaliação e, a partir disso, comece a traçar metas para fazer do atendimento o principal diferencial da sua empresa.
Em um blog anterior, falamos sobre maneiras de encantar e fidelizar o cliente já no primeiro contato, e nesse artigo vamos elencar quatro razões para que atender com excelência seja o seu objetivo para este ano.
1 – Fortalecer o elo entre empresa e cliente
A frase “O bom filho à casa torna” faz todo o sentido nesse contexto. Quando o cliente é bem atendido, a tendência é que ele volte a adquirir produtos ou serviços daquela empresa.
Em algumas situações, é comum que o Gestor pense “No meu caso, o meu produto ou serviço é de longa duração, ou seja, não preciso focar na fidelização”, mas a fidelização não serve apenas para que ele volte a consumir, e sim para que indique e leve outras pessoas ao seu estabelecimento.
A verdade é que um cliente bem atendido pode até não fazer elogios ou deixar sua experiência registrada. Mas o contrário com certeza é feito. Um cliente que recebe um péssimo atendimento não tarda em anunciar para o máximo de pessoas que consegue alcançar.
Quase todo mundo tem um mercado preferido, um cabeleireiro e até mesmo um médico. E, na maioria das vezes, a razão por essa preferência não está no valor do produto ou serviço. Aqueles que são fiéis à determinada marca têm várias razões, mas a principal é, certamente, o atendimento.
Ninguém gosta de ser mal tratado, ainda mais quando se está pagando. Quando você foca em solucionar o problema do cliente como se fosse o seu, você cria uma relação de confiança que, certamente, trará retornos.
2 – O cliente é a razão pela qual o negócio existe
Parece óbvio dizer isso, mas há quem ainda não compreenda. Toda empresa abre para oferecer um produto ou serviço, mas, para que dê certo, precisa ter pessoas interessadas neles, correto? Nenhuma empresa é lucrativa se o seu produto ou serviço não atende a nenhuma necessidade. Nesse caso, é seguro afirmar que o cliente é a razão de o negócio existir.
É claro que toda história tem dois lados e, se é fato que a empresa precisa do cliente, o cliente também precisa da empresa para resolver o seu problema. A grande questão é entender qual o lado mais vulnerável.
No mundo em que vivemos, já quase não há espaço para monopólios, a exceção fica apenas para os serviços públicos. Quando uma empresa é aberta, não demora muito até aparecerem outras oferecendo o mesmo produto ou serviço. Nesse caso, podemos dizer que o lado mais vulnerável são as empresas, já que os clientes podem decidir onde gastar o seu dinheiro.
É claro que a perfeição não existe, nenhum produto, serviço, local ou atendimento será perfeito. Se assim fosse, dificilmente haveria concorrência. E é justamente porque todos têm pontos fracos e fortes que precisamos fortalecer o que temos de melhor. Esperamos que no seu caso seja o atendimento!
3 – Tornar a sua empresa referência em determinado segmento
A maioria das empresas escolhe seu segmento de atuação com base em alguma experiência e afinidade, afinal, ninguém vai querer vender algo que não faz a menor ideia de como funciona. Mas a má notícia é que não estamos sozinhos. É raro encontrar apenas um especialista em determinado assunto. Então o que vai diferenciar a minha empresa das demais? É aí que entra mais uma vez o atendimento.
Assim como em um relacionamento amoroso, a confiança não é comprada com presentes ou palavras e sim com atitudes, e isso é construído dia a dia. Em uma relação comercial não é diferente. Você pode até ser autoridade no assunto, mas o cliente não sabe disso e apenas falar não fará com que ele acredite. Você precisa mostrar isso desde o primeiro atendimento.
Quantas vezes você entrou em uma loja sem saber exatamente que produto comprar e precisou da ajuda e orientação de um vendedor? Se ele conseguiu sanar a sua dúvida, com certeza você deve ter ficado agradecido e até voltado ao local em uma segunda ocasião.
Para os vendedores, pode parecer rotina, faz parte do trabalho. Mas para os clientes é um diferencial e tanto. Então invista na qualificação e capacitação da sua equipe. Não basta ter um local confortável, pessoas uniformizadas e gentis, se elas não conseguem tirar as dúvidas do cliente.
Você precisa saber o que está vendendo e, mais, precisa saber também o que a sua concorrência vende. Somente assim você se tornará referência no segmento e poderá enaltecer, com segurança, os diferenciais do seu produto em relação aos do mercado.
4 – Seja lembrado enquanto profissional
Vender é uma arte e negociar é tornar essa arte rentável. Inserimos esse mesmo ditado em outro artigo sobre vendas online e offline, e repetimos aqui por uma razão simples. Apesar de para ser um vendedor você não precisar de nenhum dom ou talento especial, você apenas conseguirá tornar essa profissão rentável se fizer a diferença, se for não apenas um vendedor comum, mas alguém que realmente acredita no que está vendendo e tem prazer em ajudar os outros a sanarem suas dúvidas.
Quando você não apenas “vende”, mas “serve”, não está só promovendo o seu produto ou serviço, mas você mesmo. As chances de você ser lembrado ao invés do produto que vendeu são grandes. No momento pode parecer apenas um detalhe, mas futuramente você vai perceber que não falta espaço no mercado para profissionais diferenciados.
Mesmo que você mude de segmento ou de empresa, terá clientes fiéis, e a razão para alguém decidir seguir você - e não a marca que você representa - é o atendimento. Se você dominar a arte de servir e atender, e não apenas de vender, já será diferente da maioria.
Não faltam artigos na internet que enfatizem a importância do atendimento; e pode até ser meio clichê, mas, no dia a dia, quem realmente depende da venda para sobreviver, percebe que não há outro caminho. O seu produto pode até ser muito bom, mas se o atendimento não acompanhar, há outros produtos igualmente bons no mercado e é só uma questão de tempo até o cliente encontrar e trocar.
E engana-se quem pensa que para atender bem não precisa se capacitar. Fórmulas prontas, apenas copiadas, soam artificiais e não vai demorar até o que o cliente perceba que você não está realmente empenhado em atendê-lo.
É como diz outro ditado. Se fosse fácil, todo mundo faria. Mas também não precisa ser difícil. A plataforma Profis Online preparou um curso totalmente online e gratuito focado no Atendimento ao Cliente ministrado pelo líder em treinamentos Douglas Meurer, e o melhor palestrante de vendas do Brasil, Jaques Grinberg.
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